Verbeteringen in onze dienstverlening na het KTO

Proactieve communicatie binnen support

Wanneer het gaat om de communicatie over het oplossen van complexe meldingen die langer ontbreekt soms een proactieve terugkoppeling.
We hebben door het gebruik te maken van Jira Servicedesk een goed beeld van de hoeveelheid openstaande tickets. Soms zijn er incidenten die complexer zijn en door ons developmentteam moeten worden bekeken of moeten worden beoordeeld.

Uitbreiding van capaciteit op support
Sinds mei 2022 hebben we ons Customer Support-team uitgebreid. Na een korte inwerkperiode bouwen we samen aan een nog betere dienstverlening. Door extra capaciteit kunnen we ook proactief informeren over tickets die langer openstaan. 

Langlopende issues worden van een update voorzien (maandelijks)
We streven ernaar om in ieder geval maandelijks openstaande tickets van een update te voorzien.

Langlopende items inbrengen in Refinements
We werken bij het developmentteam met sprints van drie weken. Tijdens een sprint is er twee keer een refinement. Hierin worden tickets besproken die nader moeten worden bekeken en waarbij niet direct duidelijk is wat de oplossingsrichting is.
Tickets die langer op zich laten wachten brengen we opnieuw onder de aandacht tijdens een refinement.

Introductie van het PS-Board
Ook intern werken we met Jira. Wanneer er incidenten via support binnenkomen die door onze Consultants of Webdevelopers moeten worden bekeken of worden opgepakt wordt dit vanaf nu intern bijgehouden op één centrale plek. Door geen losse mailtjes meer te sturen naar de betreffende collega’s maar een centraal punt te hanteren kunnen we makkelijker schakelen wanneer zaken dreigen te blijven liggen.

Werkwijze bij meldingen

Uit het KTO blijkt dat klanten de verbeteringen die we hebben doorgevoerd in de afgelopen jaren op het gebied van onze support als prettig worden ervaren. Toch is er soms wat onduidelijkheid over de werkwijze dus lichten we dit nog een keer kort toe. Heb je hier vragen over neem dan zeker even contact met ons op!

• Meldingen worden bijgehouden in Jira Servicedesk (melden kan via Jira servicedesk of per mail. Bij hoge prioriteit telefonisch)
• Eerstelijns tickets handelen we als volgt af:
  • Direct door Customer Support via Jira Servicedesk
  • Webdevelopment; wekelijks
  • Consultants; wekelijks
• Tweedelijns tickets/issues worden op een andere manier opgepakt:
  • Webdevelopment & Functioneel Consultants: op aanvraag, afhankelijk van planning
  • R&D (Research & Development): op basis van prioriteit
    • Major & Critical tickets: worden dezelfde dag of de dag erna meteen ingepland
    • Medium & minor: Eerst refinement > daarna gepland in eerstvolgende sprint. Doorlooptijd is minimaal 40 werkdagen. We pakken dit dus in twee opeenvolgende sprints op.

Valt iets buiten de SLA-afspraken dan zullen we dit melden. Wanneer er additionele kosten zijn geven we dit aan en voeren we uit nadat er een akkoord is. Hiervoor kun je een servicepakket bij ons afnemen of een dagdeel of dag laten inplannen.