Customer Support: even terugkijken en vooral vooruitkijken!

Overgang naar Service Desk

E-mail en telefoon werden veel gebruikt om contact met ons op te nemen voor support. We merkten dat dit niet altijd even goed werkte. We kondigden in het begin van 2021 dan ook de overstap naar Service Desk aan. Eén kanaal waar alle vragen gesteld kunnen worden, zodat we zelf ook beter het overzicht houden. En daarnaast jou als klant snel en efficiënt kunnen helpen. Ook geeft Service desk meer inzicht in je tickets en kunnen wij de voortgang beter meten. Het verschil was groot, we gingen van 432 issues in 2020 naar 1236 afgelopen jaar. 

Livits Support Kennisbank

De zomer was voor support een rustigere periode. Deze periode hebben we gebruikt om de kennisbank op te zetten. Deze is te vinden onder het vraagteken van Livits. Je vind hier alle beschikbare handleidingen. Naast handleidingen vind je hier ook webinars, productvideo’s en andere handige informatie. Neem er zeker eens een kijkje!

Mis je nog iets? Laat het ons weten!

SLA performance

Het afgelopen jaar hadden we een stabiel SLA percentage boven de 85%. Door drukte en een achterstand bij Customer Support was er alleen in het eerste kwartaal een lager percentage. De kwartalen die volgden waren allemaal rond hetzelfde SLA percentage. Door het gebruik van Service Desk hebben we deze cijfers ook beter inzichtelijk en streven we er naar dit steeds te verbeteren.

Vooruitblik 2022 

Inzicht geven in SLA performance

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan het inzichtelijk krijgen van de gegevens van de SLA performance. Vanuit een handmatig Excel bestand zijn we overgestapt naar een tool die alles automatisch uit Service Desk haalt waardoor we veel inzicht krijgen in hoe we het doen op de SLA afhandeltijden. Met deze nieuwe tool (EazyBI) gaan we jou als klant straks ook inzicht in deze data geven. Hoe doen we het per klant en hoe verhoudt zich dat tot de rest?

Aanpassing SLA doorlooptijden

Met het nieuwe inzicht dat we door EazyBI verkrijgen, zien we dat niet alle SLA afhandeltijden realistisch zijn naast onze interne afhandelprocessen. In deze doorlooptijden hebben we dan ook een kleine aanpassing gedaan. Tickets met een medium prioriteit hebben nu een afhandeltijd van 40 werkdagen in plaats van 15 werkdagen. Hierdoor kunnen deze tickets mee in ons normale sprintritme van 3 weken. Dit zorgt voor meer rust en aandacht om tickets met de prioriteit critical en major op te lossen binnen de bekende afhandeltijden van respectievelijk 1 en 5 werkdagen.

Ook hebben we daarbij kritisch gekeken naar de Prioriteitentabel. Kort gezegd, door een aantal aanpassingen krijgt je ticket eerder de prioriteit major en zal hierdoor dus ook eerder opgelost zijn.

Tot slot hebben we ook een doorlooptijd op gebruikersvragen toegevoegd. Op een gebruikersvraag krijg je nu binnen 5 werkdagen een antwoord van ons. Je kunt de meest recente versie van het Service Level Agreement altijd terugvinden in de Livits Connect App. 

Updaten kennisbank

Na de start van de kennisbank afgelopen jaar gaan we dit jaar de gepubliceerde handleidingen bijwerken. Ook gaan we een aantal nieuwe handleidingen toevoegen, zodat de kennisbank een stuk uitgebreider wordt.

Basistrainingen via Teams

In 2022 gaan we ook weer een aantal gezamenlijke basistrainingen voor onze klanten geven. In februari beginnen we met onze basistrainingen CMS waar je tegen een voordelig tarief aan kunt deelnemen. De trainingen vinden online plaats.

Wil je meer informatie of je meteen inschrijven? Klik hier!

Heb je vragen over één van de punten die ik hierboven genoemd heb? Neem dan contact met me op!

Sabrina Boetzkes-Hoop

Livits Customer Support

Support@livits.nl